Russian Information Network
Каталог политической системы общества 
Центральные органы государственной власти
Региональные органы государственной власти
Общероссийские общественные объединения
Региональные общественные объединения
История 
Происхождение древнерусского государства
Государство и власть в разные периоды
Персоналии
Теория 
Теории происхождения государства
Политические учения
Государство
Власть
Типология государств
Современная Россия 
Основы конституционного строя
Россия сегодня
best-newmovies.net


Тесты
Новости
RIN.ru

Эмоции клиента прежде всего

В условиях постоянной обработки потока входящих звонков очень важно контролировать уровень удовлетворенности клиентов. На данный момент разработан ряд технологий, позволяющих определить, насколько клиенты остались довольны обслуживанием. В частности, применяются такие методики:

  • Обзвон клиентов, которые обращались в службу поддержки. Зачастую call center в автоматическом режиме перезванивает клиентам, которые ранее звонили на горячую линию, где с помощью IVR-меню предлагается оценить работу оператора.
  • Меню с возможностью оценки качества обслуживания клиенту предлагается непосредственно после разговора с оператором.
  • Служба контроля качества проводит регулярные выборочные проверки, прослушивая записи разговоров операторов с клиентами.
  • Принимаются жалобы от клиентов на операторов колл-центра.

Однако все эти методики не гарантируют надежного контроля качества. Во всех подобных подходах к оценке удовлетворенности клиентов есть принципиальный изъян: контакт центр осуществляет лишь выборочную проверку. Клиенты неохотно ставят оценки, редко оценивают работу операторов правдиво, и информация получается слишком искаженная, субъективная. В то же время, низкий уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием таит в себе долгосрочную угрозу оттока клиентов компании и, в конечном итоге, потери рыночных позиций.

Автоматический анализ эмоций

Благодаря современным технологиям распознавания речи имеется возможность автоматизированного анализа эмоционального тона клиента. По особенностям интонации, по употреблению определенных ключевых слов, по громкости речи, темпу и напряженности система может автоматически оценить эмоциональный накал разговора. Затем, когда оператор call центра завершил разговор, система автоматически анализирует ряд факторов и сохраняет в базе данных оценку этого разговора.

В результате служба контроля качества может моментально отобрать те разговоры, в которых были определены признаки гнева, недовольства, возмущения и прочих негативных эмоций со стороны клиента. Эти разговоры могут быть проанализированы и если будут обнаружены признаки недобросовестной работы операторов, будут предприняты соответствующие меры.

Преимущество данного метода по сравнению с традиционными способами контроля удовлетворенности - более широкое покрытие. Это уже не выборочные проверки, а непрерывный контроль. Соответственно, гораздо ниже вероятность того, что недовольный клиент "проскочит" систему контроля.

С целью сохранения репутации компании с недовольными клиентами необходимо проводить дальнейшую работу. В частности, если были выявлены подобные случаи, необходимо организовать обзвон таких клиентов, в ходе которого компания должна сама предложить решить возникшую проблему и, возможно, даже предложить какой-нибудь приятный бонус.

Подобный подход позволит не только избежать оттока клиентуры, но и обеспечить формирование позитивного имиджа бренда, добиться уважения среди покупателей или клиентов.

Опубликовано: 13.01.2015
Онлайн-терапия с помощью фильмов
Интернет пестрит хорошими фильмами, а такие фильмы положительно влияют на самочувствие человека и излечивают его душу
Кредиты бизнесу
Со временем владельцы очень многих не самых компаний начинают понимать, что их дело в своём развитии часто сталкивается с финансовыми проблемами, которые тормозят развитие
Читать другие статьи






 
 
 Copyright © RIN 2003-
 * Обратная связь