|
|
||||||||||||||||||||||
|
Эмоции клиента прежде всегоВ условиях постоянной обработки потока входящих звонков очень важно контролировать уровень удовлетворенности клиентов. На данный момент разработан ряд технологий, позволяющих определить, насколько клиенты остались довольны обслуживанием. В частности, применяются такие методики:
Однако все эти методики не гарантируют надежного контроля качества. Во всех подобных подходах к оценке удовлетворенности клиентов есть принципиальный изъян: контакт центр осуществляет лишь выборочную проверку. Клиенты неохотно ставят оценки, редко оценивают работу операторов правдиво, и информация получается слишком искаженная, субъективная. В то же время, низкий уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием таит в себе долгосрочную угрозу оттока клиентов компании и, в конечном итоге, потери рыночных позиций. Автоматический анализ эмоцийБлагодаря современным технологиям распознавания речи имеется возможность автоматизированного анализа эмоционального тона клиента. По особенностям интонации, по употреблению определенных ключевых слов, по громкости речи, темпу и напряженности система может автоматически оценить эмоциональный накал разговора. Затем, когда оператор call центра завершил разговор, система автоматически анализирует ряд факторов и сохраняет в базе данных оценку этого разговора. В результате служба контроля качества может моментально отобрать те разговоры, в которых были определены признаки гнева, недовольства, возмущения и прочих негативных эмоций со стороны клиента. Эти разговоры могут быть проанализированы и если будут обнаружены признаки недобросовестной работы операторов, будут предприняты соответствующие меры. Преимущество данного метода по сравнению с традиционными способами контроля удовлетворенности - более широкое покрытие. Это уже не выборочные проверки, а непрерывный контроль. Соответственно, гораздо ниже вероятность того, что недовольный клиент "проскочит" систему контроля. С целью сохранения репутации компании с недовольными клиентами необходимо проводить дальнейшую работу. В частности, если были выявлены подобные случаи, необходимо организовать обзвон таких клиентов, в ходе которого компания должна сама предложить решить возникшую проблему и, возможно, даже предложить какой-нибудь приятный бонус. Подобный подход позволит не только избежать оттока клиентуры, но и обеспечить формирование позитивного имиджа бренда, добиться уважения среди покупателей или клиентов. Опубликовано: 13.01.2015 Интернет пестрит хорошими фильмами, а такие фильмы положительно влияют на самочувствие человека и излечивают его душу Со временем владельцы очень многих не самых компаний начинают понимать, что их дело в своём развитии часто сталкивается с финансовыми проблемами, которые тормозят развитие |
|
|||||||||||||||||||||
Copyright © RIN 2003-
* Обратная связь |